Успех — это хорошо. Ради успеха происходит множество разных событий и происшествий. Множество людей стремятся к успеху и кому-то это удаётся. Как правило, удаётся людям творческим, слышащим и думающим. Успех всегда там, где есть желание услышать желания масс и умение монетизировать эти желания. Но что происходит после того, как успех получен и закреплён?
Успех Яндекса очевиден, по крайней мере пока. Большая часть публики с удовольствием использует его поиск, или использовала? В процессе работы с чем угодно, в том числе и с поиском, возникают вопросы. Что-то в алгоритме отображения результатов неясно или сопутствующие сервисы никак не хотят работать так, как от них ожидаешь, что делать? Задать вопрос разработчику!
Это самый простой путь, спросить у автора о том, как преодолеть трудности и двигаться дальше. Логично? Яндекс считает что нет. Чем дольше живёт Яндекс, тем сложнее найти форму обратной связи. Это сделать легко только в новых сервисах, недавно запущенных, а в отлаженных, по мнению самого Яндекса, направлениях делать это ни к чему. Отчего? Да от того, что у них и так всё хорошо, по крайней мере они так в Яндексе думают. Но это нехорошо.
Формы обратной связи заменяются справочниками «Вопрос-ответ». Отчего? Оттого, что Яндекс считает, что новых вопросов уже быть не может, всё уже спрошено и отвечено. Но так ли это? Нет. Все эти справочники являются сухим остатком после обработки всей имеющейся переписки Яндекса с пользователями. Причём, всю обработку производили служащие компании, отсеивая незначительные вопросы и оставляя принципиальные. Вот только вопрос: значимость вопросов с точки зрения пользователя и Яндекса совпадает? Нет, как говорит практика. Что получается: список вопросов, важных с точки зрения Яндекса есть, но этого недостаточно, а формы обратной связи нет.
Результат: когда компания, любая компания, начинает думать, что она дала ответы на все вопросы и услышать ничего нового она не сможет, то это неизбежно ведёт к деградации. Самоуверенность и нежелание прислушаться к пользователю убивает интерес пользователя к происходящему. Пользователю интересен диалог, а не монолог с поучениями в его адрес. Пользователю интересны собственные интересы. С момента, когда интересы пользователя вместо пользователя начинает определять компания предоставляющая услуги, начинается разнонаправленное движение компании и пользователя. Я много лет был с Яндексом, но вот теперь у него более не осталось желания меня слушать, а мне не нравится то, что он делает для меня. Так какой выход?
В моей памяти есть несколько примеров, когда компания разваливалась, отказываясь от обратной связи с потребителями, правда, они были не столь крупные, как Яндекс. Но у Яндекса и запросы покрупнее, непонятные телефоны по безумной цене, странные колонки якобы с интеллектом, чем всё это закончится? Я бы с удовольствием рассказал Яндексу о своих опасениях, да вот проблема, меня никто слушать не хочет.