С точки зрения продавца товара или услуги связь с покупателем или его техническая поддержка крайне важны. Продаваемое что-то должно быть хорошего качества, иначе упадёт покупательский спрос. Покупатель выбирает и этот выбор основывается на многом. Тут и цена, и доступность использования, возможность лёгкой модернизации, но качество всегда стоит особняком. Никому не нужно то, что толком не работает.
Исходя из этого, можно предположить, что компаниям очень важна обратная связь от покупателей или пользователей. Протестировать на 100% любой продукт на этапе проектирования невозможно. Ни один тестировщик не в состоянии смоделировать всевозможные коллизии жизни, в которые может угодить их продукт. К тому же удобство пользования является штукой весьма условной. Дизайнер в состоянии уболтать и убедить приёмную комиссию об удобстве переключателя сбоку, но вот покупатель может думать совершенно иначе, он просто не станет это покупать, если не сможет оценить новшество на месте.
Как понять руководству компании, отчего их конкретный продукт перестал продаваться или что нужно изменить в будущем? Ответ придуман давно, вроде как. На каждом корпоративном сайте есть формы обратной связи. Только для чего они нужны? Уж точно не для обратной связи. Поделиться своим мнением относительно предпочтительного цвета чайника не так уж и просто. Для сообщения, что ручка может быть и красного цвета нужно пройти множество формальностей.
Для начала нужно пройти через строй готовых ответов на идиотские вопросы. Кто их вообще придумывает? Можно пойти простым путём и помещать ответы на самые популярные вопросы, но не тут-то было. Эти вопросы наверняка придумывает отдел маркетинга. Половина из этих вопросов вообще никому никогда в голову не придёт. Просто напихали для общей массы. После этого можно узнать о том, что вопросы можно задать через какую-то непонятную социальную сеть. Сами её придумали и вот таким забавным способом её раскручивают. Правда, для регистрации нужно ответить на 50 вопросов, включая наличие комнатных растений и любовниц.
Можно ещё добрать до возможности задать вопрос и узнать, что свой вопрос задать не получиться, можно только выбрать из предлагаемого списка, но для этого придётся ввести номер чека покупки, название магазина, семейное положение продавца и площадь торгового зала. Иначе никак. Потом у вас запросят еще прогноз погоды на день покупки и наличие банкомата в здании. У вас узнают всё, что нужно им и даже не заинтересуются тем, что нужно вам. Почему?
Потому, что все компании уже давно решили, что знают потребности покупателя гораздо лучше покупателя. Они сохранили формы обратной связи для раскрутки своих электронных ресурсов и сбора необходимой статистики. Им не нужно ничего менять, у них всё хорошо, им нужно заполнить свои банки больших данных не для того, чтобы покупателю было приятно пользоваться их продуктом, а для того, чтобы более уверенно втюхивать то, что есть в наличии и что менять никто не собирается.
Как с этим бороться? Я не знаю, да и никто с этим бороться не собирается. Чем дальше, тем больше здравый смысл покупателя заменяется на маркетинговые заклинания. Судя по всему, это всех устраивает.